Relacje z beneficjentami i interesariuszami a jakość usług w trzecim sektorze

Standaryzacja wydaje się naturalnym sposobem wymuszenia wzrostu jakości usług i produktów trzeciego sektora. Wprowadzenie norm i określenie sposobów ich egzekwowania – zwłaszcza, jeśli będą one ścisłe i mierzalne – powinno zagwarantować oczekiwaną jakość. Jednak w praktyce okazuje się, że nawet najlepiej dopracowane procedury zawodzą, a efekty rozczarowują. Dlaczego tak się dzieje? Możliwych przyczyn jest wiele. Przyjrzyjmy się niektórym z nich, zwłaszcza tym, które w codziennej pracy łatwo przeoczyć.

DYNAMIKA JAKOŚCI Jakość nie jest czymś stałym i określonym raz na zawsze, ponieważ zależy od oczekiwań ludzi, którzy korzystają z usług i konsumują produkty. Oczekiwania ludzi zmieniają się w zależności od kontekstu czasu i przestrzeni w jakiej się znajdujemy. Wyobrażenie sobie, że wakacje pod namiotem mogą sprawić wiele przyjemności nie jest trudne, jednak myśl o tym, żeby spędzić w warunkach biwakowych cały rok wydaje nam się niemożliwa do zaakceptowania. Kontekst wakacji zmienia nasze zapatrywania na brak dostępu do bieżącej wody, spanie w śpiworze na trawie i jedzenie z menażki. Dokładnie to samo co w zwykłym czasie nazwalibyśmy nieznośną uciążliwością lub wręcz warunkami uwłaczającymi godności – podczas urlopu traktujemy jako przygodę, sprawdzian naszych umiejętności, powrót do natury itp. Historia rozwoju usług społecznych pokazuje, jak znacznie zmieniały się przekonania i oczekiwania w stosunku do ich jakości. Na przykład, rozpoczęty w 2000 r. Program Powszechnych Przesiewowych Badań Słuchu Noworodków zainicjowany przez Wielką Orkiestrę Świątecznej Pomocy był przykładem podaży usługi wysokiej jakości. W momencie startu tego programu, badania słuchu noworodków nie znajdowały się w standardzie usług neonatologicznych, również beneficjenci tych usług (rodzice) nie zgłaszali zapotrzebowania na tę usługę. Obecnie, badania te stały się standardem usług około położniczych i neonatologicznych, objęły ponad 3 mln. noworodków. Wycofanie się ze świadczenia tego rodzaju usługi najprawdopodobniej spotkałoby się ze sprzeciwem społecznym, gdyż rozpropagowanie programu i zwiększenie świadomości społecznej w zakresie znaczenia słuchu niemowląt dla ich rozwoju wpłynął na wykształcenie popytu na tę usługę i zainteresowania jej jakością[1].

Oczekujemy, że standardy będą uniwersalne i trwałe, jednak rzeczywistość zdaje się im wymykać. Jak to pogodzić? Przede wszystkim, organizacja pozarządowa musi zdobyć umiejętność podążania za informacjami znajdującymi się w jej otoczeniu – wyszukiwania ich i wykorzystywania w swojej codziennej działalności.

ORGANIZACJE TRZECIEGO SEKTORA JAKO LIDERZY JAKOŚCI Organizacje pozarządowe często są postrzegane jako te, które wyprzedzają oczekiwania, generują zmianę społeczną w kierunku podnoszenia jakości, mimo iż otoczenie tego nie wymaga. W ten sposób, organizacje stają się liderami zmian, lansują nowe opcje i nadają (lub przywracają) znaczenie istotnym, choć aktualnie niedocenianym wartościom. Organizacje obywatelskie postrzegane są wówczas jako „lepsza tkanka społeczeństwa”, co może oznaczać, że przypisuje się im wyższe kompetencje, większą świadomość i odpowiedzialność i na podstawie tych cech predestynuje się je do wykonywania „pracy u podstaw”. Dla niektórych działaczy sektora tak zakrojony program może wydawać się zbyt wymagający, powodować poczucie osamotnienia i wypalenia zawodowego, zwłaszcza jeśli ich punkt widzenia nie jest szeroko podzielany i nie przynosi odpowiedniego odzewu i poczucia porozumienia na poziomie pryncypiów. Dla innych – może się jawić jako zbyt idealistyczny i utopijny, niepraktyczny i uciążliwy. Jednak faktem jest, iż właśnie trzeci sektor okazuje się bardzo często tym, który rodzi innowacje i napędza cywilizacyjną zmianę. Dzieje się tak wówczas, gdy standardy organizacji określane są powyżej istniejącego w danym społecznym kontekście minimum. Organizacja raczej staje się wyzwaniem dla swojego otoczenia, niż spełnia jego oczekiwania, zdaje się konkurować zarówno z innymi jednostkami sektora, jak i z organizacjami biznesowymi i państwowymi.

ORGANIZACJE TRZECIEGO SEKTORA W ODPOWIEDZI NA POTRZEBY W ZAKRESIE JAKOŚCI Jednak nie zawsze jest tak, że to na organizacjach trzeciego sektora spoczywa ciężar określenia co jest – lub nie jest – wysoką jakością danej usługi lub produktu, ale dowiaduje się, co jest za odpowiednią jakość postrzegane, a następnie dostosowuje swoje organizacyjne procesy oraz poziom usług i produktów do tych oczekiwań. Powodzenie w realizowaniu tego podejścia jest uzależnione od elastyczności organizacji, jej nastawienia na uczenie się i profesjonalizację, ale z drugiej strony partycypacyjnych zdolności środowiska w jakim ta organizacja pracuje. Sygnalizowanie problemów, tworzenie grup nacisku, udział w dyskursie publicznym, protesty zbiorowe i inne formy partycypacji w otoczeniu organizacji są ważnym sygnalizatorem oczekiwań organizacyjnego otoczenia.

Każda z organizacji na różnych etapach swojego rozwoju i w różnych kontekstach swojej działalności może preferować nastawienie wyprzedzające lub dostosowawcze, zależnie od swoich celów i możliwości funkcjonowania. Bycie liderem jakości lub odpowiadanie na potrzeby w zakresie jakości to dwie uprawnione drogi rozwoju sektora, jednak ważne jest, by organizacje dobrze rozumiały, która filozofia w danym momencie jest dla nich bardziej odpowiednia i przekształcały ją w strategię. Standardy powinny odzwierciedlać przyjętą optykę. Będzie to możliwe tylko wówczas, gdy będą pozostawały w stałym i realnym kontakcie ze swoim organizacyjnym otoczeniem. To beneficjenci i interesariusze posiadają informacje o tym, co jest w danym momencie potrzebne, co oznacza dla nich „wysoka jakość” i jakie działania są uzasadnione.

JAKOŚĆ RELACJI Z BENEFICJENTAMI I INTERESARIUSZAMI Jakość działalności NGOs pozostaje we współzależności z jakością relacji organizacji z interesariuszami. Jakość relacji z beneficjentami i interesariuszami opiera się na partycypacji. Partycypacyjna postawa interesariuszy i beneficjentów może być wręcz traktowana jako kluczowa dla strategii poprawiających jakość pracy organizacji[2]. Partycypacja beneficjentów i interesariuszy może być ograniczona przez to, że nie istnieje właściwy odbiór społeczny działań nastawionych na partycypacje, złe praktyki z tym związane tłumią potencjał partycypacyjny obywateli. Ograniczeniem partycypacji jest jej zawężenie do wyspecjalizowanych obszarów i koncentrowanie się wyłącznie w polu określonej działalności, pomijanie nie należących do tego pola spraw. Taka zawężona partycypacja osłabia pozycje interesariuszy uczestniczących w dyskursie, ale też zmniejsza ich wiarygodność i znaczenie w strategicznym decydowaniu i raportowaniu publicznym[3]. Rozwój wysokiej jakości trzeciego sektora z interesariuszami jest więc warunkiem koniecznym dla osiągania wysokiej jakości w działalności tego sektora. To relacja ze środowiskiem organizacji rozpoczyna i napędza debatę o jakości sektora obywatelskiego. Istnieją trzy czynniki istotne dla uruchomienia debaty o jakości:

- wartości – jest to baza, punkt wyjścia do określenia w jaki sposób pomagać innym w poprawie ich jakości życia

- zaangażowanie interesariuszy, przejawiające się w domaganiu się przez nich odpowiedzialności NGO za podjęte działania

- zewnętrzna presja mediów i donatorów, którzy prowokują organizacje pozarządowe do doskonalenia, włączając w to samoregulacje wewnątrzorganizacyjne i wewnątrzsektorowe[4].

Autorką tekstu jest dr Katarzyna Kwarcińska – socjolog, filozof, pracownik Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, wieloletni współpracownik lubelskich i krakowskich organizacji pozarządowych.



[1] Podobnie, przykładem kreowania przez organizacje pozarządową usługi wysokiej jakości było wprowadzenie wysokospecjalistycznego sprzętu do publicznych szpitali pediatrycznych. WOŚP tworząc podaż usług wysokiej jakości wykreowała w społeczeństwie oczekiwanie na usługi doskonalszej jakości. Gdy do opinii publicznej dotarła informacja, że ze względów ekonomicznych dostarczony przez WOŚP sprzęt nie jest w szpitalach używany (m.in. dotyczy to Instytutu Matki i Dziecka w Warszawie) spotkało się to napiętnowaniem i powszechnym oburzeniem. Dodatkowo, po nagłośnionych incydentach śmierci dzieci (zwłaszcza 2,5 letniej Dominiki z okolic Skierniewic), co do których istnieją podejrzenia, że stało się to na skutek złej diagnozy lub zbyt późnego udzielenia pomocy Owsiakowie w liście otwartym zażądali wyjaśnienia tych przypadków. Niezależnie od rozstrzygnięć, jakie zapadną w tych sprawach jesteśmy świadkami sytuacji, gdy organizacja sektora obywatelskiego kreuje wyższe standardy, niż te dotąd obowiązujące i wywiera wpływ na tematykę i kierunek debaty publicznej. Więcej informacji na ten temat w artykułach: Jurek Owsiak zbulwersowany. Sprzęt od WOŚP leży w pudle od 8 lat. Dlaczego szpital go nie używa? http://media.wp.pl/kat,1022943,wid,15500879,wiadomosc.html (dostęp: 23. IV.2013); Jerzy i Lidia Owsiakowie: kolejna śmierć dziecka – nie wiemy, czy pomagać dalej, http://wiadomosci.wp.pl/kat,1342,opage,3,title,Jerzy-i-Lidia-Owsiakowie-kolejna-smierc-dziecka-nie-wiemy-czy-pomagac-dalej,wid,15379679,wiadomosc.html?ticaid=1107fe (dostęp: 23. IV. 2013).

[2] A BOND Approach to Quality in Non-Governmental Organisations: Putting Beneficiaries First. A report by Keystone and Accountability for the British Overseas NGOs for Development (BOND), 2006, s. 6 – 7, (dostęp: 23.IV.2013).

[3] A BOND…, op. cit., s. 7.

[4] A BOND…, op. cit., s. 7.

Purchase cialis no prescription. Buy accutane online. http://drgs365.com/generic-levaquin/ | viagra 100mg
?>